Op de tast. Over de complexiteit van contact in tijden van corona

Els van der Pool, lector Human Communication Development aan de Hogeschool Arnhem en Nijmegen en
Guido Rijnja, adviseur communicatiebeleid Rijksvoorlichtingsdienst bij het ministerie van Algemene Zaken

Onzekerheid alom in de coronacrisis. En als onzekerheid de kop opsteekt, treden in ieder geval twee effecten op: wantrouwen neemt toe en mensen zoeken houvast, willen duidelijkheid. Beide reacties appelleren sterk aan het vermogen van publieke organisaties om juist dan, op de kritieke momenten, contact te maken. Dat is geen sinecure.

Wat maakt het aangaan en bestendigen van het contact in een unieke context als de coronacrisis eigenlijk zo complex? Die vraag staat centraal in deze bijdrage. We zetten onze beschouwing op vanuit het gedachtengoed van waarderend communiceren (zie www.DeWaardeRing.com).

De complexiteit schuilt in verschillende zaken. Allereerst het benodigde maatwerk. Besturen is communiceren en communiceren is mensenwerk en daarmee wordt het maatwerk. Je kunt in een crisis niet zomaar terugvallen op protocollen, bestaande beleidslijnen etc. De situatie vereist steeds opnieuw afwegen, afstemmen en keuzes maken.

Daarbij komt dat je die keuzes moet maken in een steeds veranderende context die gekenmerkt wordt door factoren als: de aanvankelijke onzichtbaarheid van het probleem, de ongekende schaal, het ongewisse verloop, de ondeelbaarheid van de overheid, het onbehagen met de overheid.

In combinatie met een aantal haperende communicatieve hefbomen (aanspreekbaarheid, wederzijdse welwillendheid, co-oriëntatie) ontstaan er diverse spanningen die het contact en daarmee de bestuurlijke opgave compliceren: individu-collectief, één-meerdere afzenders, verticaal-horizontaal, medisch-maatschappelijk, juridisch waterdicht-begrijpelijkheid, openbaarheid versus (tijdelijke) geslotenheid, ware – onware informatie, zekerheid-onzekerheid.

We benoemen enkele contactsleutels die behulpzaam kunnen zijn in de praktijk: laat waarden werken, (s)ken je context, help dialogiseren, deel procesinformatie, let op je woorden en ontdek communicatief meesterschap bij jezelf en anderen.